سی‌بی‌سی رودرروی بانک‌ها: در حساب‌های بانکی چه خبر است؟
سال گذشته در رسانه‌های جهانی، بانک ولز فارگو در امریکا شهره شد، وقتی فراتر از ۵ هزار کارمند خودش را اخراج کرد و جریمه‌ای ۱۸۵ میلیون دلاری به دولت امریکا پرداخت، چون بدون آنکه مشتری‌ها خبر داشته باشند، حساب‌های کردیت و بیمه به نام‌شان باز شده بود.
ولی در بانک‌های داخل کانادا چه خبر است؟
تصویر از سی‌بی‌سی
این سوالی است که شبکه سی‌بی‌سی رودروری کارمندان بانک گذاشت و اولین پاسخ‌ها، باعث شد تا ارزش سهام تی‌دی بانک کاهش پیدا کند و ادامه گزارش‌ها، درخواست بررسی پارلمان کشور بر عملکرد بانک‌ها را به همراه داشت.
آنچه سی‌بی‌سی در ابتدا از کارمندان تی‌دی بانک دریافت و سپس در فراتر از ۱ هزار ایمیل کارمندان بانک‌های بی‌ام‌او، آربیسی، سی‌آی‌بی‌سی و اسکوشیا بانک تایید شد، این است که کارمندهای بانک‌ها تحت فشار و استرس قرار دارند تا هرچه می‌توانند حساب‌های بانکی و خدمات و اقلام ضمیمه آنها، مثل حساب‌های کردیت و بیمه، به مشتری‌ها بفروشند.
در این میان کارمندها اگر لازم شد، می‌توانند به هر تکنیک فروش متوصل بشوند، مثلا به مشتری‌هایشان دروغ بگویند یا به آنها تضمین بدهند که به این برنامه‌ها و حساب‌های ضمیمه احتیاج پیدا می‌کنند، هرچند که واقعیت خلاف آن باشد.
مثال تی‌دی: «هر کاری می‌کند تا به اهداف تعیین شده برسم»
در ابتدای ماه مارچ، چند کارمند تی‌دی بانک بدون استفاده از تصویر و یا نام‌شان، با سی‌بی‌سی صحبت کردند و از «فشار سنگینی» گفتند که بر آنها وارد است تا تولیدات و خدمات بانک‌شان را به مشتری‌ها بفروشند، در حالی که مشتری‌ها در واقعیت، نیازی به این اقلام ندارند.
این کارمندان گفتند که برای آنها سطحی از فروش مشخص شده است و در یک بازه مشخص زمانی، بایستی به این سطح برسند. فرقی هم مابین کارمندهای تازه‌کار و کهنه‌کار در این میانه وجود ندارد.
همچنین شروع این روند، پس از رکود اقتصادی ۲۰۰۸ شروع شد که سود بانک‌ها از کارکرد مرسوم‌شان کاهش پیدا کرد و نحوه بازاریابی خدمات‌شان را متفاوت از قبل کردند. ولی هم‌اکنون، سود تی‌دی بانک هر سال بیشتر از قبل می‌شود و در بازه ۲۰۱۲ تا ۲۰۱۶، سود این بانک از ۶.۵ میلیارد دلار به ۸.۹ میلیارد دلار افزایش پیدا کرده است.
مشابه همین روند در تقریبا تمامی موسسه‌های مالی کشور دیده می‌شود: در حالی که بانک‌ها سود سالیانه بیشتری را صاحب می‌شوند، هم‌زمان هزینه خدمات خود را مرتب افزایش می‌دهند.
یکی از کارکنان تی‌دی به سی‌بی‌سی گفت که «شما نمی‌دانید شب‌ها بر تخت چه حسی به آدم دست می‌دهد، وقتی می‌دانی شغل تو این است که بانی سقوط اقتصادی مردم بشوی.»
دالیشا دیال، کارمند تی‌دی در ونکوور که چهار سال است برای این بانک کار می‌کند هم گفت، «فکر می‌کنم اشتباه بزرگی کرده‌ام اگر بهترین علایق مشتری‌هایم را مقدم بر علایق بانک قرار بدهم.»
این کارکنان به سی‌بی‌سی گفتند که هر زمان یک مشتری جلویشان قرار می‌گیرد، بر صفحه مانیتورشان می‌بینند که او از چه خدماتی استفاده می‌کنند و از چه اقلامی هنوز استفاده نمی‌کند و آنها موظف هستند تا او را وادار به شروع استفاده از خدمات و اقلام تازه‌ای بکنند.
تی‌دی بانک با سی‌بی‌سی در این موضوع مصاحبه‌ای نکرد، ولی در یک ایمیل گفتند که «تولیدات و خدمات آنها به مشتری‌هایی که داده‌های غلط دریافت کرده‌اند و نیازی به این اقلام ندارند و یا درست نمی‌دانند این اقلام چقدر قیمت دارند،» فروخته نمی‌شوند.
سخنگوی این بانک در این ایمیل نوشته بود، «انتظار ما از کارمندهایمان این است که به مشتری‌ها کالاهایی را نفروشند که به آن نیازی ندارند.»
کارمندهای تی‌دی از امکان «دسترسی به عموم جامعه / go public» سی‌بی‌سی استفاده کرده بودند تا با این شبکه تماس بگیرند.
سی‌بی‌سی سپس از کارمندان دیگر بانک‌ها خواست تا در مورد شرایط در شعبه‌های خود بنویسند و بیش از ۱ هزار ایمیل دریافت کرد که با ذکر جزییات، مواردی مشابه وضعیت تی‌دی را تایید می‌کردند: فشار برای فروش خدمات بانک‌ها به مشتری‌ها به هر قیمتی، از جمله دروغ گفتن، یا اینکه آنها شغل‌شان را از دست می‌دهند.
دیگر بانک‌ها: بفروشید یا کارتان را از دست می‌دهید
آیا تاکنون از بانک‌تان تلفنی برای پیشنهاد خرید خدمات و دیگر اقلام دریافت کرده‌اید؟
آیا تاکنون به بانک خودتان تماس گرفته‌اید و پس از آنکه کارتان انجام شد، پیشنهاد خرید خدمات و اقلام شنیده‌اید؟
کارمندان خطوط تلفنی بانک‌ها به سی‌بی‌سی گفته‌اند که مهم نیست مشتری برای چه با آنها صحبت می‌کند، بخشی از شغل آنها فروش خدمات و دیگر اقلام به مشتری است.
آنها همچنین گفتند تحت فشار هستند تا سطح مشخصی از کالاها و خدمات را در هر فصل کاری بفروشند، یا اینکه کارشان را از دست می‌دهند.
یک مثال تکان‌دهنده را یک کارمند سی‌آی‌بی‌سی از هالیفاکس می‌گوید: خانومی ۲۸ ساله تماس گرفته بود تا وامی کوچک برای پسرش بگیرد ولی در کنار آن، یک کردیت ۲۵۰ هزار دلاری هم نزدیک بود به به او فروخته شود.
کارمند بانک به سی‌بی‌سی می‌گوید که این خانم به او گفته بود، «عزیزم، من بهت اعتماد می‌کنم، و بعد من مجبورش کردم تا مقروض بشود.»
البته مشتری درنهایت حساب را باز نمی‌کند. این کارمند می‌گوید که هر زمان کلمات درست را نگوید، مسوول گروه تماس‌هایشان را قطع می‌کند و به او توضیح می‌دهد چطور باید صحبت کند.
کارکنان بانک‌های عمده کشور، آربیسی، بی‌ام‌او، سی‌آی‌بی‌سی همگام کارکنان تی‌دی می‌گویند اهداف فصلی وجود دارد و باید به آنها رسید.
ولی فراتر از آن، برخی بانک‌ها اهداف هفتگی، روزانه و حتی ساعتی مشخص کرده‌اند که کارمندان بایستی به آنها برسند.
یک مشاور مالی اسکوشیابانک می‌گوید که «مدیریت تمام مدت گلویت را بدست گرفته. آنها می‌خواهند به عددهای اهداف‌شان برسی و اصلا هم مهم نیست چطور.»
یک کارمند آربیسی از تاندر بی در اونتاریو می‌گوید که «دیگر مشتری‌ها مهم نیستند. بانک فقط پول بیشتر و بیشتری می‌خواهد. و این همه را سمت مقروض شدن بیشتر پیش می‌راند.»
همین کارمند این مثال را می‌زند که حتی وقتی مشتری نمی‌خواهد یا نیازی به چیزی ندارد، «ما بایستی محدودیت کارت ویزایشان را بیشتر کنیم یا اینکه یک کردیت تازه برایشان باز کنیم.»
یک کارمند آربیسی از گولف در اونتاریو می‌گوید هر هفته ایمیلی دریافت می‌کنند که چه کسانی به سطح فروش دست نیافته‌اند و این «قلدری» مدیریت است.
چند کارمند شعبه‌های همین بانک در کالگری گفته‌اند در اتاق استراحت کارکنان، وایت بردهایی قرار گرفته که در آن می‌گوید کدام کارمند در چه وضعیتی است و چه کسی به سطح فروش رسیده و چه کسی به این سطح نرسیده است.
تمامی این‌ها منجر به فشار و استرس بر کارکنان است. آنها از یک سو بایستی اخلاق کاری را کنار بگذارند و از آن سو بایستی با این واقعیت کنار بیایند که مجبور هستند تا به هر قیمتی خدمات بانک را بفروشند و تازه اطمینان نداشته باشند که شغل‌شان را در درازمدت خواهند داشت یا که نه.
کمیسر آژانس مشتری‌های مالی کانادا (اف‌سی‌آی‌سی) که یکی از سازمان‌های عمده دیده‌بانی عملکرد موسسه‌های مالی است به سی‌بی‌سی گفت که ماه‌هاست شکایت‌ها از عملکرد بانک‌ها و فشار به مشتری‌ها دریافت می‌کنند.
حالا این موسسه بررسی عملکرد موسسه‌های مالی مانند بانک‌ها و نحوه بازاریابی این موسسه‌ها را به مواردی اضافه کرده است که بایستی مرتبط بازبینی و بررسی بشوند.
بانک‌هایی که نام‌شان در خبرهای سی‌بی‌سی مطرح شده، مستقیم با این شبکه صحبت نکرده‌اند ولی در بیانیه‌های مطبوعاتی اتهام‌های وارد را رد کرده‌اند یا اینکه از نحوه بازاریابی خدمات خودشان دفاع کرده‌اند.
درخواست سی‌بی‌سی: رسیدهای بانکی‌تان را بازبینی کنید
سی‌بی‌سی از مشتری‌های بانک‌ها می‌خواهد تا مرتب، رسیدهای ماهیانه حساب‌های بانکی و کردیت خودشان را بازبینی کنند و ببینند برای چه مواردی، چه رقم‌هایی پرداخت می‌کنند.
مشتری می‌تواند بدین شکل ببیند که آیا برای خدماتی مصرفی‌اش، رقم توافق شده پرداخت می‌شود یا که نه و در صورت نیاز، تماس بگیرد و درخواست بازبینی کند و یا اینکه خدماتی را که لازم ندارد، لغو کند.
همچنین مشتری ممکن است به واقعیت بهای خدمات آگاهی نداشته باشد. مثلا در حساب‌های بانکی، اگر مشتری حجم مشخصی از پول – مثلا ۳ یا ۵ هزار دلار – را در حساب نگهداری بکند، لازم نیست هزینه ماهیانه‌ای به بانک پرداخت کند.
ولی ممکن است به او گفته نشده باشد که «هزینه گشودن حساب» پرداخت می‌کند.
یا مثلا وقتی در هنگام صحبت با یک کارمند بانک، جابه‌جایی مالی انجام بدهد، این عمل «جابه‌جایی با کمک بانک» محسوب بشود و هزینه‌ای برایش از حساب او کسر بشود.
همچنین ممکن است خدماتی به حساب فرد اضافه شده باشد، بدون اینکه او صحبتی در این مورد با بانکش داشته باشد.
به عنوان مثال، ماهی ۴ دلار به عنوان «حفاظت از حساب» پرداخت بشود و مدلی بیمه به حساب بانکی اضافه بشود که اگر حساب خالی بود، تا حد مشخصی از فیش‌ها پرداخت بشوند و خسارتی از صاحب حساب خواسته نشود.
تمامی این موارد در رسیدهای بانکی می‌آیند و تنها چشم حساس مشتری را می‌خواهند تا جلوی پرداخت‌های اشتباه یا اضافی را بگیرد.
همچنین به او نشان بدهد از چه خدماتی در بانک استفاده می‌کند و واقعا به کدام موارد احتیاج دارد و چه مواردی ممکن است به او تحمیل شده باشند.
- درباره نویسنده:
- تازه‌ترین‌ها:
In touch with the Iranian cultural diaspora.
Shahrgon is an online magazine for Canada’s Iranian cultural diaspora and Persian-speaking languages.
Shahrgon started working in Vancouver, Canada, in 1992 with the publication “Namai Iran” and then in the evolution of “Ayandeh” and “Shahrvand-E Vancouver,” it transformed into Shahrgon.
Shahrgon; The magazine of the Iranian cultural diaspora;
شهرگان مجله‌ی دیاسپورای ایران فرهنگی در ونکوور کانادا از سال ۱۹۹۲ با نشریه‌‌ی «نمای ایران» آغاز به‌کار کرده و سپس در فرگشتی از «آینده» و «شهروند ونکوور» به شهرگان فراروئید
